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Service Design im Tourismus – Die Erfassung der touristischen Kontaktpunktkette durch mobile Ethnographie
Marc Stickdorn, Alice Grabmüller, Anita Zehrer, Hubert Siller

http://www.slideshare.net/MarcStickdorn/ffh2010-service-designfinal

KURZFASSUNG/ABSTRACT:
Das Informations- und Entscheidungsverhalten der Kunden von heute hat sich durch die zunehmende Verbreitung von neuen Informations- und Kommunikati-onstechnologien verändert. Für den Tourismus bedeutet dies, dass die individuell empfundene Dienstleistungsqualität der Gäste immer wichtiger wird, da sich posi-tive sowie negative Informationen durch soziale Netzwerke im Internet schnell verbreiten. Hier versucht der Ansatz von Service Design mit Hilfe von innovativen Methoden das Dienstleistungsangebot und dessen Qualität aus Kundenperspekti-ve zu optimieren. Der Einsatz mobiler Ethnographie ist hierbei eine erfolgsver-sprechende Methode zur Ermittlung von sogenannten kritischen Kontaktpunkten. Das MCI Tourismus entwickelte im Rahmen eines Forschungsprojektes eine Ap-plikation „myServiceFellow“ für Mobiltelefone zur ganzheitlichen Erfassung der vom Kunden wahrgenommen Kontaktpunkte durch mobile Ethnographie.

Quelle:
Stickdorn, Grabmüller, Zehrer, Siller (2010). “Service Design im Tourismus”, Tagungsband zum
Forschungsforum der österreichischen Fachhochschulen 2010, FH Burgenland: Pinkafeld.

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